一、考試的基本要求

了解酒店運營管理（客房、前廳、餐飲）中的基本概念、理論及管理方法；熟悉酒店客 房、前廳、餐飲部門的主要運營過程；掌握酒店運營部門的控制管理。

二、考試方法、時間、題型大致比例

1.考核方式：閉卷考試

2.考試時間：120 分鐘

3.題型大致比例 填空題 20%、判斷題 20%、問答題 30%、論述題 30%

三、考試的內(nèi)容及考試要求

模塊一 客房

第 1 章 客房部的概述

1.考試內(nèi)容：客房部的地位、作用及主要任務；客房類型與客房設備

2.考試要求：了解客房部在酒店經(jīng)營中的地位、作用及客房部的主要任務；了解客房的 類型和客房的主要設備。

第 2 章 客房部的組織管理

1.考試內(nèi)容：客房部組織架構(gòu)、客房定員、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求

2.考試要求：了解酒店客房部組織架構(gòu)的類型、客房定編定崗模式、客房部員工的素質(zhì) 要求、客房部經(jīng)理素質(zhì)要求。

第 3 章 客房服務質(zhì)量控制

1.考試內(nèi)容：影響客房服務質(zhì)量的常見問題、提高客房服務質(zhì)量的途徑。

2.考試要求：了解客房服務項目及其服務規(guī)程、掌握提高客房服務質(zhì)量的途徑、學會客 房服務和管理中常見問題的處理方法。

第 4 章 個性化服務與客房貼身管家

1.考試內(nèi)容：客房部個性化服務的實施及客房貼身管家。

2.考試要求：了解個性化服務與“貼身管家”的基本概念、認識客房部提供個性化服務 與“貼身管家”的意義、了解“貼身管家”的服務內(nèi)容和服務方式。

模塊二 前廳

第 5 章 系統(tǒng)預訂

1.考試內(nèi)容：酒店預訂系統(tǒng)、預訂的過程及管理

2.考試要求：了解酒店預訂系統(tǒng)的重要性、酒店預訂系統(tǒng)、預定來源、超額預訂、預訂 處理過程。

第 6 章 客人入住管理

1.考試內(nèi)容：客人登記程序及其管理。

2.考試要求：了解顧客第一印象的重要性、獲取客人信息的重要性、客人入住登記的重 要性，掌握客人登記程序和具體操作內(nèi)容，理解客人入住登記程序中顧 客選房時的要求、客房安排、信用卡管理、房價管理、鑰匙管理、客房 銷售管理等工作內(nèi)容。

第 7 章 退房

1.考試內(nèi)容：客人退房程序及其管理。

2.考試要求：了解退房程序管理的重要性，熟悉退房的流程，掌握退房過程中匯總結(jié)算、 結(jié)賬報表管理、客史檔案管理、服務印象管理等相關管理工作內(nèi)容。

模塊三 餐飲

第 8 章 餐飲管理基礎知識

1.考試內(nèi)容：餐飲管理的內(nèi)容和餐飲企業(yè)組織機構(gòu)。

2.考試要求：了解餐飲業(yè)態(tài)、工作特點，熟悉餐飲企業(yè)組織機構(gòu)和崗位職責，掌握餐飲 管理的具體內(nèi)容。

第 9 章 餐飲前臺運營管理

1.考試內(nèi)容：餐飲服務質(zhì)量管理內(nèi)容和質(zhì)量控制。

2.考試要求：了解宴會、零點、酒吧管理的基本內(nèi)容、熟悉中餐服務方式和服務流程管 理、掌握餐飲服務質(zhì)量控制的基礎和方法。

第 10 章 餐飲出品及衛(wèi)生安全管理

1.考試內(nèi)容：餐飲出品的各環(huán)節(jié)內(nèi)容、廚房加工生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制和衛(wèi)生管理。

2.考試要求：了解廚房出品的加工、生產(chǎn)過程，熟悉餐飲出品過程的各環(huán)節(jié)控制與管理， 熟悉安全衛(wèi)生管理原則、掌握餐飲加工、生產(chǎn)階段的質(zhì)量控制。

四、其他說明

1.各部分（或各章節(jié)）內(nèi)容大致比例： 第 1 章 5%， 第 2 章 5%， 第 3 章 10%，第 4 章 13%，第 5 章 11%， 第 6 章 12%，第 7 章 10%，第 8 章 10%，第 9 章 12%，第 10 章 12%。

2.試題難易分值分配

容易題：25%

中等難度題：50%

較難題：25%

參考書目：

客房模塊：《酒店客房管理》（第 1 章、第 3 章、第 6 章、第 7 章）主編：劉偉，重慶 大學出版社 ISBN：9787568906463

前廳模塊：《飯店前廳管理》（第 5 章、第 7 章、第 9 章）主編：詹姆斯·A·巴爾迪， 中國人民大學出版社 ISBN：9787300186283

餐飲模塊：《酒店餐飲管理》（第二版）（第 1 章、第 3 章、第 6 章、第 7 章、第 11 章）馬開良、葉伯平、葛焱編著，清華大學出版社 ISBN：9787302509660