2022年湘南學院專升本《前廳與客房管理》科目考試大綱現已發(fā)布，以下具體內容：

一、考核要求

本課程的考核目的就是檢查學生對該課程的掌握情況、教師是否完成課程標準中規(guī)定的教學內容以及教學目標是否達到等。本課程考核要求由低到高共分為“了解”、“理解”、“掌握”三個層次。其含義：了解，指學生能懂得所學知識，能在有關問題中認識或再現它們；理解，指學生清楚地理解所學知識，并且能正確地使用它們；掌握，指學生能深刻理解所學知識，在此基礎上能夠準確、熟練地使用它們進行前廳與客房管理工作的有關分析。

考核內容

第一章前廳管理概述

了解：前廳部的地位與任務、前廳部的組織機構設置原則，前廳環(huán)境設計的原則。

理解：前廳部管理者的崗位職責和素質要求，前廳環(huán)境氛圍的營造。

掌握：前廳服務氛圍的控制。

第二章前廳銷售管理

了解：客房預定的意義和任務，客房預訂的種類、方式與渠道，收益管理的適用條件，客賬記錄。

理解：前臺銷售技巧，飯店收益管理的措施

掌握：客房預訂程序的控制，客房接待業(yè)務程序的控制，客房分配的順序與藝術。

第三章前廳房價管理

了解：客房的價格特點，影響客房定價的主要因素，房價的種類

理解：房價的確定方法。

掌握：房價的控制和調整。

第四章前廳服務管理

了解：服務質量的概念，前廳服務質量的構成、特點，中國飯店金鑰匙的服務理念

理解：前廳禮賓服務要求。

掌握：前廳服務質量的全過程控制。

第五章前廳信息管理

了解：飯店信息分類，前廳客情預測，文檔管理的原則，文檔管理的步驟。

理解：前廳部的信息傳遞與溝通。

掌握：客房經營主要分析指標。

第六章前廳顧客關系管理

了解：與客人溝通的方式，顧客滿意的定義，顧客忠誠的分類，客史檔案的內容、資料收集與管理。

理解：如何正確認識客人，如何培育忠誠客戶，與客人溝通的技巧。

掌握：客人投訴管理。

第七章客房管理概述

了解：客房部的定義、地位與工作任務，客房部組織機構形成，客房工作業(yè)務特點。

理解：客房部管理崗位職責與素質要求

掌握：客房部的編制定員，客房部與其他部門的溝通。

第八章客房設計與布置

了解：客房類型與客房設備用品，客房設計的基本要求，客房裝飾設計的基本原則。

理解：客房的等級標準，客房裝飾設計的基本手法

掌握：特殊客房的設計與布置。

第九章客房清潔衛(wèi)生管理

了解：客房清潔整理的重要性，客房清潔整理的準備工作。

理解：客房清潔整理工作的規(guī)程，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作特點與質量控制。

掌握：客房清潔整理的質量控制。

第十章客房服務管理

了解：客房服務的組織模式，客房個性化服務的含義和要求，客房服務質量的及其構成。

理解：客房常規(guī)服務類型及要求。

掌握：客房個性化服務類型及要求，客房服務質量的過程控制。

第十一章客房安全管理

了解：客房安全管理的基本任務，客房安全設施的配備。

理解：客房服務中防火、防盜的錯措施及處理方式。

掌握：客房其他事故的處理與防范。

第十二章客房設備用品管理與成本控制

了解：客房設備用品管理的方法，客房日用品的選擇原則，客房部預算管理。

理解：客房設備的選擇與保養(yǎng)，客房營業(yè)費用的日?？刂?。

掌握：客房日用品、布件的消耗定額管理，客房保本點分析。

三、考試方式

1、考試類別：閉卷考試

2、記分方式：百分制，滿分為100分,

3、考試時量：90分鐘

4、題目類型：

（1）判斷題（約10分）

（2）計算題（約10分）

（3）選擇題（約10分）

（4）名詞解釋（約15分）

（5）簡答題（約30分）

（6）案例分析（約25分）

四、教材及參考書目

孟慶杰等編《前廳與客房管理》第2版，北京，旅游教育出版社,2011年6月第2版。

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